Przekazanie infrastruktury informatycznej zewnętrznej firmie IT to dla średniego przedsiębiorstwa znacznie więcej niż zmiana osoby odpowiedzialnej za komputery. W grę wchodzą serwery, sieć, konta użytkowników, poczta, systemy biznesowe, kopie zapasowe, licencje, urządzenia sieciowe, zabezpieczenia oraz procedury dostępu do danych. Jeżeli proces zostanie dobrze przygotowany, nowy dostawca może przejąć środowisko bez zakłócania pracy użytkowników. Jeżeli jednak firma rozpocznie współpracę bez dokumentacji, aktualnych haseł i wiedzy o zależnościach między systemami, nawet pozornie prosta zmiana może ujawnić problemy, które przez lata pozostawały niewidoczne.
W średniej firmie infrastruktura IT zazwyczaj nie jest już prostym zestawem komputerów podłączonych do jednego routera. W środowisku mogą działać serwery Windows lub Linux, domena Active Directory, systemy księgowe, CRM, urządzenia sieciowe, VPN, Wi-Fi, telefonia VoIP, usługi chmurowe oraz rozwiązania do wykonywania backupu. Dlatego outsourcing IT warto rozpocząć od kontrolowanego przejęcia środowiska, a nie od reagowania na pierwszą awarię.
Od czego zacząć przekazanie infrastruktury firmie outsourcingowej?
Pierwszym etapem powinno być ustalenie, co dokładnie ma zostać objęte obsługą. W jednej organizacji outsourcing IT może dotyczyć wyłącznie komputerów pracowników i pomocy technicznej. W innej zewnętrzny zespół przejmuje praktycznie całe środowisko: serwery, sieć, systemy biznesowe, bezpieczeństwo, backup, oprogramowanie oraz współpracę z dostawcami usług. Im większy zakres odpowiedzialności, tym dokładniejsze powinno być przejęcie infrastruktury.
Ustal zakres odpowiedzialności nowego dostawcy
Na początku warto przygotować listę obszarów, które mają znaleźć się pod opieką firmy IT. Może ona obejmować między innymi:
- komputery stacjonarne i laptopy pracowników,
- serwery fizyczne i wirtualne,
- urządzenia sieciowe,
- sieć przewodową i Wi-Fi,
- konta oraz uprawnienia użytkowników,
- pocztę elektroniczną,
- usługi Microsoft 365 lub inne rozwiązania chmurowe,
- systemy księgowe i kadrowo-płacowe,
- system CRM lub ERP,
- backup danych,
- oprogramowanie antywirusowe,
- VPN i dostęp zdalny,
- urządzenia wielofunkcyjne i drukarki,
- telefonię VoIP,
- monitoring infrastruktury,
- licencje na oprogramowanie.
Nie wszystkie elementy muszą zostać od razu przekazane jednej firmie. Ważne jest jednak, aby było jasne, kto odpowiada za konkretny fragment środowiska. Brak takiego podziału często prowadzi do sytuacji, w której podczas awarii kilka podmiotów wzajemnie przekazuje sobie odpowiedzialność.
Wyznacz osobę odpowiedzialną za proces po stronie firmy
Średnia firma powinna wskazać osobę, która będzie koordynowała przejęcie obsługi. Nie musi być to pracownik techniczny. Ważniejsze jest, aby znał strukturę organizacji, potrafił wskazać właścicieli poszczególnych systemów oraz wiedział, które procesy mają największe znaczenie dla działalności przedsiębiorstwa. Osoba ta może również pomagać w ustalaniu priorytetów. Awaria drukarki w pokoju administracji nie ma zwykle takiego samego znaczenia jak niedostępność systemu sprzedażowego, serwera plików czy programu księgowego. Dobra firma outsourcingowa powinna rozumieć nie tylko technologię, lecz również znaczenie poszczególnych usług dla biznesu.
Audyt i dokumentacja infrastruktury przed przejęciem obsługi IT
Jednym z najważniejszych etapów rozpoczęcia outsourcingu IT jest inwentaryzacja środowiska. Dokumentacja infrastruktury w wielu przedsiębiorstwach jest niepełna. Czasami znajduje się w kilku plikach Excel, czasami część informacji przechowuje poprzedni administrator, a niektóre ustawienia istnieją wyłącznie w jego pamięci. Przejęcie obsługi jest dobrym momentem, aby uporządkować ten obszar.
Inwentaryzacja sprzętu i urządzeń sieciowych
Nowy dostawca powinien wiedzieć, jakie urządzenia znajdują się w firmie oraz jaką pełnią funkcję. Lista może obejmować komputery, laptopy, serwery, macierze dyskowe, urządzenia NAS, routery, firewalle, switche, punkty dostępowe Wi-Fi, drukarki, UPS-y oraz pozostałe urządzenia wykorzystywane przez pracowników. Nie chodzi wyłącznie o liczbę urządzeń. Warto zebrać również informacje dotyczące:
modelu, numeru seryjnego, lokalizacji, wieku sprzętu, okresu gwarancyjnego, systemu operacyjnego oraz znaczenia urządzenia dla organizacji. Taka inwentaryzacja pozwala później planować wymiany sprzętu, określać ryzyko awarii i przygotowywać budżet IT.
Dokumentacja sieci firmowej
Sieć jest jednym z tych elementów, których użytkownicy zwykle nie zauważają, dopóki działa. Problemy pojawiają się wtedy, gdy trzeba wymienić urządzenie, uruchomić dodatkowy punkt dostępowy, rozwiązać problem z VPN albo odnaleźć przyczynę utraty komunikacji między serwerami.
Przy przejmowaniu infrastruktury warto więc udokumentować:
- adresację IP,
- konfigurację routerów i firewalli,
- podział sieci na VLAN-y,
- konfigurację DHCP i DNS,
- punkty dostępowe Wi-Fi,
- połączenia między lokalizacjami,
- VPN,
- łącza internetowe,
- urządzenia zarządzalne,
- schemat połączeń.
Dobrze przygotowana dokumentacja skraca czas diagnozowania awarii. W przypadku środowiska działającego w kilku lokalizacjach znaczenie takiego opisu jest jeszcze większe.
Serwery i usługi, których firma nie może zatrzymać
Kolejnym krokiem jest przygotowanie zestawienia serwerów oraz usług działających w organizacji. Należy określić, które z nich są fizyczne, które pracują jako maszyny wirtualne, gdzie znajdują się dane oraz jakie systemy zależą od poszczególnych serwerów.
Warto wskazać też ich funkcję. Może to być kontroler domeny, serwer plików, serwer bazodanowy, system księgowy, serwer aplikacyjny, środowisko CRM, poczta, serwer backupu lub platforma wykorzystywana do pracy zdalnej. Nie wszystkie systemy mają taki sam poziom ważności. Jeżeli niedostępność konkretnego serwera zatrzymuje sprzedaż lub uniemożliwia pracę większości zespołu, powinien zostać zakwalifikowany jako infrastruktura o wysokim priorytecie.
Hasła, uprawnienia i bezpieczeństwo podczas zmiany firmy IT
Przekazanie infrastruktury oznacza również przekazanie dostępu do systemów. To jeden z najbardziej wrażliwych etapów całego procesu, dlatego nie powinien polegać na przesłaniu arkusza zawierającego wszystkie firmowe hasła w zwykłej wiadomości e-mail.
Sprawdź, kto ma dostęp administracyjny
Przed rozpoczęciem współpracy warto ustalić, kto aktualnie posiada konta z uprawnieniami administratora. Dotyczy to między innymi serwerów, domeny Active Directory, usług chmurowych, urządzeń sieciowych, poczty, systemów biznesowych, paneli hostingowych oraz usług operatorów. Nierzadko okazuje się, że uprawnienia posiadają osoby, które od dawna nie pracują w organizacji. Zdarza się także, że jedno konto administratora jest używane wspólnie przez kilka osób, co znacznie utrudnia późniejsze ustalenie, kto wykonał określoną zmianę. Przy przejęciu infrastruktury warto uporządkować te kwestie.
Nie przekazuj jednego hasła wszystkim administratorom
Każdy specjalista powinien, tam gdzie jest to możliwe, korzystać z własnego konta. Pozwala to ograniczyć dostęp, prowadzić rejestr wykonywanych działań i szybko odebrać uprawnienia konkretnej osobie bez zmiany haseł w całej organizacji. W środowiskach, które na to pozwalają, warto również stosować uwierzytelnianie wieloskładnikowe. Szczególnej ochrony wymagają konta administratorów usług chmurowych, poczty i systemów dostępnych przez Internet.
Zmiana dostawcy IT to dobry moment na wymianę części haseł
Jeżeli obsługę wcześniej prowadził inny administrator lub firma informatyczna, po zakończeniu przejęcia warto zmienić dane uwierzytelniające do najważniejszych systemów. Dotyczy to zwłaszcza kont, do których dostęp posiadał poprzedni usługodawca. Nie oznacza to konieczności chaotycznej zmiany wszystkich haseł jednego dnia. Najpierw należy ustalić, które konta są wykorzystywane przez usługi i aplikacje. Nieprzemyślana zmiana hasła technicznego może spowodować zatrzymanie programu, backupu albo procesu działającego automatycznie. Dlatego rotacja haseł powinna odbywać się według przygotowanego planu.
Backup i ciągłość działania trzeba sprawdzić przed pierwszą awarią
Informacja, że firma posiada backup, nie oznacza jeszcze, że dane można skutecznie odzyskać. Podczas przejęcia infrastruktury nowy zespół powinien sprawdzić, jakie dane są kopiowane, gdzie znajdują się kopie, jak długo są przechowywane oraz kiedy ostatnio przeprowadzono test odtworzenia. To bardzo ważny etap.
Ustal, co rzeczywiście znajduje się w backupie
Kopie zapasowe powinny odpowiadać potrzebom biznesowym firmy. W jednym przedsiębiorstwie najważniejsze będą dokumenty przechowywane na serwerze plików. W innym znacznie większe znaczenie będzie miała baza danych systemu ERP, księgowość, projekty klientów lub środowisko maszyny wirtualnej. Dlatego należy dokładnie ustalić zakres backupu. Trzeba też pamiętać o danych przechowywanych poza lokalną serwerownią. Firmy coraz częściej korzystają z usług chmurowych, platform współpracy, systemów SaaS oraz komputerów użytkowników. Warto jednoznacznie ustalić, które dane są chronione i kto odpowiada za ich odtworzenie.
Sam status „backup zakończony powodzeniem” nie wystarcza
Najlepszym potwierdzeniem poprawności kopii zapasowej jest test odzyskania danych. Może to oznaczać odtworzenie pojedynczego pliku, bazy danych, wybranej maszyny wirtualnej albo całego środowiska testowego. Dzięki temu administratorzy wiedzą, ile trwa przywracanie danych i czy procedura rzeczywiście działa. Dla średniej firmy ważne jest również ustalenie parametrów odtwarzania. Warto odpowiedzieć na dwa pytania: ile danych przedsiębiorstwo może utracić oraz jak długo może funkcjonować bez konkretnego systemu? Odpowiedzi pozwalają dopasować rozwiązania backupowe do realnych potrzeb firmy.
Przygotuj scenariusze awaryjne
Nie każda sytuacja kryzysowa wygląda tak samo. Inaczej reaguje się na awarię jednego laptopa, inaczej na uszkodzenie serwera, utratę Internetu, zaszyfrowanie danych przez ransomware lub niedostępność całej lokalizacji. Warto stworzyć podstawowe scenariusze działania dla najważniejszych zagrożeń. Powinno być jasne, kto podejmuje decyzje, z kim należy się skontaktować i w jakiej kolejności przywracane są usługi.
Jak zorganizować samo przejęcie obsługi IT?
Przekazanie infrastruktury nie powinno być jednorazowym wydarzeniem polegającym na przesłaniu haseł i informacji o adresach IP. W średniej organizacji dużo bezpieczniejsze jest etapowe przejęcie środowiska.
Zacznij od okresu przejściowego
Jeżeli jest taka możliwość, warto zaplanować krótki okres współpracy między dotychczasowym administratorem a nową firmą outsourcingową. Pozwala to przekazać wiedzę dotyczącą niestandardowych konfiguracji, aplikacji oraz problemów pojawiających się w przeszłości. Nie każda informacja znajduje się w dokumentacji. Poprzedni administrator może wiedzieć, że określony system wymaga ręcznego restartu po aktualizacji albo że konkretny dział korzysta z nietypowego programu komunikującego się z serwerem na określonym porcie. Takie informacje bywają bardzo cenne.
Ustal kanał zgłaszania problemów
Od pierwszego dnia użytkownicy powinni wiedzieć, gdzie zgłaszać awarie i problemy techniczne. Może to być system zgłoszeniowy, e-mail, telefon lub określona kombinacja tych kanałów. Najważniejsze, aby zgłoszenia nie trafiały przypadkowo do różnych administratorów przez komunikatory i prywatne wiadomości. Uporządkowany system zgłoszeń pozwala monitorować czas reakcji, określać powtarzające się problemy oraz lepiej planować pracę zespołu IT.
Określ priorytety zgłoszeń
Nie każda awaria powinna mieć najwyższy priorytet. Warto ustalić kilka kategorii, na przykład:
- awaria krytyczna – zatrzymanie działalności firmy lub niedostępność systemu dla wielu użytkowników,
- wysoki priorytet – poważne ograniczenie pracy działu lub ważnego pracownika,
- standardowy priorytet – problem pojedynczego użytkownika, który nie zatrzymuje całkowicie jego pracy,
- niski priorytet – zmiana ustawień, instalacja programu, przygotowanie sprzętu lub inne zaplanowane zadanie.
Dzięki temu administratorzy mogą najpierw zajmować się problemami mającymi największy wpływ na działalność organizacji.
Ustal procedury dotyczące nowych i odchodzących pracowników
Outsourcing IT obejmuje nie tylko reagowanie na awarie. W średnich firmach dużą część codziennej pracy stanowi zarządzanie cyklem życia kont użytkowników. Nowy pracownik może potrzebować laptopa, konta pocztowego, dostępu do zasobów sieciowych, drukarek, VPN, aplikacji biznesowych oraz odpowiednich grup i uprawnień. Przy odejściu pracownika proces powinien działać w odwrotną stronę. Dostępy należy odebrać w odpowiednim momencie, zabezpieczyć dane, przekierować pocztę zgodnie z procedurami firmy oraz odebrać powierzony sprzęt Warto ustalić taki schemat już podczas przejmowania infrastruktury.